E’ arrivato al termine il sondaggio che abbiamo sottoposto ai nostri utenti sul livelli di soddisfazione del servizio ingombranti offerto dalla Pignataro Patrimonio. Il sondaggio somministrato via web era composto da sole 6 domande di cui solo una a risposta libera.
La prima domanda posta è stata: “Quanto è stato facile prenotare il ritiro degli ingombranti“. Il grafico seguente rappresenta le risposte che abbiamo ottenuto.
Se per una enorme maggioranza la prenotazione del ritiro degli ingombranti varia da “moderatamente facile” ad “estremamente facile” è presente un 5% che lamenta qualche difficoltà nell’effettuare la prenotazione.
A tal proposito bisogna sottolineare che abbiamo 4 diversi canali per prenotare il ritiro degli ingombranti a casa mentre solo uno per chiedere il permesso di conferirli all’isola ecologica. In particolare è possibile prenotare il ritiro a casa telefonicamente (anche se disincentiviamo questo canale); attraverso il modulo online sul sito www.pignataropatrimonio.it; attraverso l’app per cellulari Android “RICICLONE” e, in fine, attraverso il modulo cartaceo da lasciare al protocollo del comune. Tra tutti questi canali, l’unico che potrebbe creare qualche difficoltà è il modulo online sul sito web, a causa del codice captcha che oggettivamente può essere poco intuitivo. Purtroppo la presenza di questo codice è indispensabile per evitare l’inserimento di richieste “fasulle” da parte di bot. Cercheremo, tuttavia, di trovare un metodo alternativo che sia più intuitivo.
Per il conferimento degli ingombranti all’isola ecologica l’unico canale attivato è quello telefonico per il quale non riteniamo possano esserci difficoltà, se non quella di dover provare a chiamare più volte poiché il preposto addetto all’isola ecologica può trovarsi sul piazzale ad accogliere degli utenti e, in quella fase, non può rispondere al telefono. Valuteremo con il fornitore del servizio telefonico se sarà possibile estendere al copertura telefonica al piazzale mediante l’uso di un cordless.
La seconda domanda sottoposta ai nostri utenti è stata la seguente: “Che canale hai usato per prenotare il ritiro/consegna ingombranti“. Nel grafico seguente sono riportati i canali che mettiamo a disposizione degli utenti e come vengono usati dai nostri concittadini.
Appare evidente che la prenotazione telefonica da sola totalizzi quasi la somma di tutti gli altri canali utilizzati. Resta tuttavia un dubbio dovuto al fatto che la prenotazione telefonica può essere usata sia per l’isola ecologica che per il ritiro a casa. Non siamo quindi in grado di distinguere quanto di quel 40% sia relativo all’isola ecologica, per cui la chiamata telefonica resta l’unico canale di prenotazione. Il fatto che circa il 10% degli utenti abbia fatto affidamento ad altri per far prenotare il ritiro ingombranti potrebbe dipendere dal fatto di non essere a conoscenza di come farlo. Nei prossimi giorni provvederemo ad informare i cittadini sull’esistenza dei vari canali attraverso un manifesto, in modo da raggiungere chi non fa uso dei social e del web.
E’ opportuno far presente che, seppure abbiamo lasciato la possibilità di prenotare con il modulo cartaceo direttamente sul Comune, questo, tra i canali disponibili, è il più lento, poiché le richieste ci vengono trasmesse con cadenza mensile e, quando le riceviamo, le accodiamo a quelle giunte via web e via app (anche se raccogliamo la richiesta al telefono, in realtà siamo noi ad inserirla sul web, per evitare di usare appunti cartacei che potremmo smarrire).
Veniamo ora alla terza domanda che vi abbiamo sottoposto: “Quali sono stati i tempi per liberarsi degli ingombranti“.
Relativamente ai tempi bisogna fare, purtroppo, una serie di distinguo: i tempi medi per il ritiro ingombranti generici, salvo eccezioni, si aggira attorno alle 2 settimane (anche se non è affatto raro che interveniamo entro il primo martedì dopo la richiesta). Fanno purtroppo eccezione i frigo e le richieste presentate con modulo cartaceo al Comune. Come abbiamo spiegato in precedenza, le richieste presentate al Comune ci vengono trasmesse con cadenza mensile e, quando le riceviamo, le accodiamo a quelle giunte via web e via “RICICLONE”. Relativamente ai frigo, invece, il servizio non viene svolto da noi ma da una ditta autorizzata che viene pagata a viaggio. Sia che il mezzo sia vuoto, sia che sia pieno, il costo del viaggio è sempre lo stesso. Motivo per cui, prima di organizzare una raccolta, ci assicuriamo di avere raggiunto un numero tali di richieste da riempire il mezzo. Purtroppo riteniamo che questi tempi non potranno essere accorciati a breve, anche se la presentazione di uno dei tre progetti al PNNR, se approvato, dovrebbe permetterci di accorciare anche i tempi di ritiro dei frigo.
La domanda di “riepilogo” (la quarta) è stata la seguente: “Qual è la tua opinione complessiva servizio ingombranti“.
A fronte del 95% degli utenti che ritengono i tempi di ritiro “adeguati” o “brevi” e del 95% degli utenti che ritengono il processo di prenotazione ritiro ingombranti “estremamente facile” o “moderatamente facile”, l’85% si ritiene soddisfatto del servizio ingombranti. Il 15% afferma di non avere nessuna specifica opinione mentre nessuno si ritiene insoddisfatto dal servizio. In realtà capita spesso che quando si deve dare un “voto finale” si tenda a tenersi un pochino più bassi delle valutazioni di dettaglio.
Rimandiamo la penultima domanda (quinta) alla fine di questa disamina e passiamo direttamente all’ultima domanda: “Raccomanderesti il nostro servizio ingombrati ad altri“.
A questa domanda torna a fare capolino il 95% che oscilla tra raccomandare “abbastanza” ed “altamente” il nostro servizio ingombranti, a fronte del 5% che sembra indeciso se raccomandarlo o meno. Nessun giudizio nettamente negativo, comunque, nemmeno a questa domanda.
Recuperiamo ora l’unica domanda a risposta aperta che abbiamo inserito nel sondaggio: “Suggerimenti“.
Ovviamente non abbiamo alcun grafico per le risposte a questa richiesta di un suggerimento su cosa migliorare. L’unico dato numerico che possiamo dare è che il 40% non ha dato alcuna risposta ed un altro 45% ha dato suggerimenti inerenti altri servizi o ha fatto battute più o meno idiote.
Tra i suggerimenti attinenti la nostra indagine la richiesta di “maggiore tempestività” ed una generica “Prenotazione“. In merito a questi due aspetti rimandiamo a quanto scritto in precedenza sia sui tempi di attesa (fermo restante che il nostro impegno è comunque proteso nella riduzione ulteriore dei tempi di attesa), sia sulle difficoltà per il processo di prenotazione.
Merita, invece, un approfondimento il suggerimento di “far scegliere il giorno e dell’orario ritiro da web“. In realtà si tratta di una possibilità che già abbiamo valutato e scartato più volte a causa della difficoltà organizzative che ne conseguono. E’ evidente che il ritiro a casa con scelta da parte dell’utente di quando farlo effettuare non è possibile perché comporterebbe l’interruzione (anche se momentanea) della raccolta ordinaria, che invece richiede che le operazioni siano scandite secondo tempistiche ben precise, per far trovare gli scarichi presso i centri di raccolta/smaltimento entro i termini stabiliti dagli impianti e per legge. Sarebbe invece possibile prevedere la prenotazione del conferimento all’isola ecologica prenotando uno slot temporale prefissato. In questo caso ci sono due difficoltà sulle quali stiamo lavorando: la prima è relativa al fatto che non riusciamo a far prelevare il cassone di ingombranti generici appena si riempie. La seconda è invece relativa al fatto che spesso si presentano all’isola ecologica persone che non prenotano, magari con le auto piene. Anche queste difficoltà saranno superate, comunque, con la realizzazione del progetto presentato al PNNR che speriamo venga approvato.
Anche se O.T. spendiamo qualche chiacchiera in merito ad un suggerimento relativo alla raccolta del vetro. Testualmente “il vetro la mattina facit tropp burdel“. In realtà non è la prima volta che raccogliamo questa lamentela e già sabato scorso abbiamo dato disposizione agli operai di iniziare la raccolta del vetro dalle 8.00 del mattino in poi, in modo da ritardare il più possibile il disagio che si avverte a causa del rumore. Avevamo intenzione di posticiparlo alle 9.00 ma gli uffici ci riferiscono che con un tale orario si rischierebbe di non riuscire a conferire il materiale all’impianto che chiude alle 12.00 di sabato. Non possiamo lasciare il vetro nei mezzi per l’intero fine settimana per cui cercheremo un impianto alternativo che sia aperto almeno fino alle 14.00 per ritardare ulteriormente l’inizio della raccolta. In passato abbiamo cercato mezzi con cassoni di raccolta allestiti con strumenti per ridurre l’emissione sonora. Pare, però, che non esistano mezzi per attenuare i rumori. Siamo comunque alla continua ricerca di innovazioni per cui non smetteremo di valutare tutti i possibili mezzi alternativi per attenuare la rumorosità di questa raccolta.
Grazie a tutti coloro che hanno partecipato al sondaggio.